一．培訓的目的意義

通過培訓使我們的素質得到提高，心態(tài)得到端正，從而使自己感到一種酒店人員的優(yōu)越感。擁有科學的人生觀和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，使自己的社會人生、人性修養(yǎng)等一系列觀點得到正確的認識。明白自己酒店與同事與顧客之間的關系，通過培訓使全體酒店人員素質的服務技能得到提高，從而有利于改善服務氛圍，提高服務質量，以達到創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益的雙重目的。

通過培訓，使我們認識到服務與工作對自己人及理想的聯(lián)系，更正確的面對自己，挑戰(zhàn)自己。

通過培訓，使我們的文化學識及酒店服務與管理理論水平提高，這為日后研究酒店的發(fā)展策略提供鋪墊，為我們日后的工作改革提供理論依據(jù)。

二． 為什么要培訓

通過培訓能避免盲目操作，認識服務要求，統(tǒng)一服務流程，建立服務標準化，清楚認識崗位職責，明白本中心管理制度，遵規(guī)守則，達到中心的服務標準，提高酒店的知識名度。

三、基本態(tài)度培訓

1、 服務與成功的關系

服務乃成功及生活的關鍵之一，并不單指事業(yè)而言，成功人士會告訴我們成功的因素乃是把握良機，一旦有現(xiàn)在需求，便立即去滿足之需求，若想成功就一定了解服務于人的重要性，能夠有一顆愿意服務人群的心，人人為我，我為人人深信此觀點已是事半功倍，成為一位杰出的服務行業(yè)人才。

能服務于人以顯示你是一位能干，能適應，充滿信心及完善的人，也就是說你是位熱情，欣然助人，能忘卻小利的人?，F(xiàn)在機會當前，將自己貢獻出來為人們服務吧。只有缺乏信工心，有偏見，敵意及不平衡性格的人社會感到服務于他人是羞恥和降低自己的身份，自私的照顧他人的態(tài)度是失敗乃無聊的。

2、 你和你的工作

你的工作給予你很多機會去見識從各地來的直趣人士，也可借此發(fā)展你的個性，學習及處理應付不同的問題，這些都是一生對你有無限價值的，無論在事業(yè)上，家庭上，朋友上。

3、你的工作對社會的責任：

你的工作以社會是很重要的，你是游客及布尼人的東道主，每年政府在吸引游客的廣告耗資巨大，服務事業(yè)帶來很多額外的資金來本地，所有市民都有責任使客人及來訪者覺得深受歡迎，從而使他們的逗留多些，以及告訴他們的朋友來游客。

3、 你的酒店的責任：

你對酒店很重要，酒店依靠你熱情的款待客人，酒店習以利用廣告吸引顧客到來第一次，但你可以使偶然進來的客人成為固定長久的客人。

4、 你對顧客的責任：

你對所有顧客要都是重要的，他們的健康及舒適依靠你，他們所吃的食品要衛(wèi)生干凈，所住的房間清潔，一切都是安全可靠的。

第二章什么是酒店

第一節(jié)酒店

　　(1) [public house]∶喝酒的地方

　　(2) [hotel] 〈方〉∶較大而設備好的旅館

　　(3)[guesthouse] :住宿的地方，與賓館近義

一．酒店的起源

酒店源于法國，指法國貴族在鄉(xiāng)間別墅接待賓客的場所，后引用度假村，旅游山莊，旅館，俱樂部等不同稱呼。在中國，酒店始于唐代，并迅速發(fā)展，習慣上稱為驛站，客棧·賓館·迎賓樓·山莊，古時酒店服務質量簡陋，項目少，接待人較簡單，自宋朝以后，酒店出現(xiàn)較多，也較廣，開始間開設酒店。在唐朝時期，中國經(jīng)濟出現(xiàn)少有的昌盛時期，通商漸漸多了，清朝開始大規(guī)模的驛站出現(xiàn)，具有代表性的承德避暑山莊，圓明園，到了近代，外國人在我國建酒店（喜來登·香格里拉）發(fā)展到后期，中國人開始開設酒店，80年代中期到今，中國的酒店也已達到最鼎盛時期。

二酒店的定義

酒店是以大廈或指定的建筑物為依據(jù)，通過經(jīng)營客房，餐飲·娛樂等設施及有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所，確切的說，酒店主要就是利用空間設施·設備·場所和一定消費性的物資，通過接待服務來滿足賓客住宿·飲食·娛樂·購物·消遣等需求而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。

對酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書中寫到：“飯店是為大眾準備住宿、飲食與服務的一種建筑或場所。”一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務,從而獲得經(jīng)濟收益的組織。

三　酒店的分類和等級

1、酒店的分類

（1） 按接待對象分類

①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。

（2） 按酒店建筑規(guī)模分類

　　目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

　　①小型酒店，客房在300間以下；

　?、谥行途频?，客房在300—600間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

（3）根據(jù)飯店地理位置劃分

　　1、公路性2、機場3、城市中心4、風景區(qū)

第二節(jié)　級別

　　一．酒店的價格及質素，通常由其提供的服務所決定。在20世紀末開始，由于全球旅客人數(shù)大幅上升，酒店的服務水準亦有不少改善，世界各國一般都以星級制，由一星至五星，把酒店劃分級別。

二． 酒店星級劃分標準

一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要。

二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個房間，每個房間有兩面三刀張床，面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房內有冷熱風設備、地毯、電話，家具較簡單，收費低廉，經(jīng)濟實惠。

三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。

四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優(yōu)良，講究室內環(huán)境藝術，提供優(yōu)質服務?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。

五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。